Choć ten temat wydaje się wałkowany od niepamiętnych czasów, a przez to zapewne znany już wszystkim, my też mamy ochotę dorzucić do niego swoje 3 grosze. I to nie dlatego, że uważamy się za Alfę i Omegę Internetów (nawet jeśli tak jest, nie przyznamy się w sądzie!). Po prostu jesteśmy pewni, że problem komunikacji w social media jest cały czas aktualny, a sztuka porozumiewania się kuleje na wielu płaszczyznach.

1. Spójny przekaz

To pierwsza i jedna z ważniejszych zasad, które muszą towarzyszyć Ci podczas komunikacji z fanami Twojej marki. Zacznij od ustalenia, kim jest Twoja grupa docelowa – jeśli są to konserwatywni biznesmeni oczywistym jest, że nie będziesz zwracać się do nich na „Ty”. Pamiętaj, czasem dystans to dobra rzecz. Najważniejsze jest wypracowanie własnego sposobu komunikacji i trzymanie się go. Nie zmieniaj niczego na hop siup, nie słuchaj podszeptów mądrych kolegów, którzy doradzają Ci zaczynanie każdego wpisu od „Elo, elo”. Jeśli chcesz coś zmienić, rób to powoli, by Twoi odbiorcy nie przeżyli szoku, wchodząc pewnego pięknego dnia na swój ulubiony fanpage czy blog, który zmienił się magicznie podczas jednej nocy. Możesz także zaangażować swoich fanów i po prostu spytać ich, czy nie mieliby nic przeciwko drobnym zmianom – zrób to w formie ankiety albo najzwyczajniej w świecie poproś o komentarze. W ten sposób nie tylko pokażesz, że jesteś gotowy na zmiany, ale także że słuchasz tego, co mówią do Ciebie odbiorcy. Przecież to oni są najważniejsi.

2. Szanuj rozmówcę swego

Ten problem ma swoje podłoże w naszym wychowaniu – jeśli w dzieciństwie nie nauczono Cię, że trzeba słuchać, kiedy się do Ciebie mówi i odpowiadać uprzejmie, biada Ci! W czasach, w których trolle mnożą się jak pleśń na starych kanapkach, szacunek jest na wagę złota. Twoi odbiorcy docenią go tym bardziej, jeśli w sytuacjach skrajnych, kryzysowych, zachowasz zimną krew i swojego oponenta zabijesz spokojem. Zasada ta dotyczy nie tylko hejterów, ale przede wszystkim tych, którym chce się angażować pod Twoimi postami. Pamiętaj o nich i odpowiadaj na ich pytania, nie zwlekaj i nie bądź lakoniczny. Jeśli ktoś pyta o cenę usługi, zamiast wklejać link do cennika po prostu to napisz. Jeśli użytkownik zwraca się bezpośrednio do Ciebie, nie robi tego dlatego, że nie potrafi znaleźć informacji w Internecie (przeważnie), ale dlatego, że chce nawiązać kontakt. Wykorzystaj to na swoją korzyść.

3. Oczy i uszy otwarte

Kwestia szacunku jest ściśle związana także z tym punktem – uważnym słuchaniem tego, co odbiorca ma do powiedzenia. Chociaż problem ten występuje również w bezpośredniej komunikacji, w social media jest on jeszcze bardziej skomplikowany. Dyskusja staje się bowiem dostępna nie tylko dla samych rozmówców, ale także dla obserwatorów, którzy niekoniecznie muszą wziąć w niej udział, jednak z pewnością wyciągną wnioski. Uprzejmość i powściągliwość mogą więc stać się kluczem do Twojego sukcesu, jej brak zaś gwoździem do trumny. Dotyczy to nie tylko samych komentarzy pod postami. Najlepszym przykładem są recenzje – bardzo często zdarza się, że marka nie odpowiada na wystawioną ocenę: ani pozytywną, ani negatywną. Zamiast po prostu przyjmować gwiazdki i ich uzasadnienie, odpowiedz grzecznie, zadawaj pytania, a może uda Ci się wywołać dyskusję. Pokaż, że potrafisz słuchać, ale także przyjmować słowa uznania. Nie chwalisz się przecież, ale wywołujesz pozytywną rozmowę. Jeśli klient jest zadowolony, zacznij dopytywać co zamówił i pochwal dobry wybór. Dzięki temu pozycjonujesz te komentarze, które z pewnością zrobią wrażenie na osobach nieznających jeszcze Twojej firmy. Zasada ta dotyczy także innych miejsc w Internecie, w których mówi się o Twojej firmie. Monitoruj te informacje i wchodź w interakcję z klientem. Odpowiadając na pytania, które nie zostały zadane bezpośrednio Tobie, wykazujesz zainteresowanie, które z pewnością zaowocuje.

4. Pisz po Polsku!

A może inaczej – kiedy piszesz, rób to poprawnie. Błędy ortograficzne, stylistyczne, a nawet interpunkcyjne nie tylko kłują w oczy, ale także utrudniają komunikowanie się z odbiorcami. Po pierwsze: każdy błąd zakłóca przekaz. Czasem źle postawiony przecinek może zmienić sens zdania, nie mówiąc już o używaniu słów, których znaczenia nie znasz lub złego umieszczenia ich w kontekście. Nie możesz się spodziewać, że ktoś czyta Ci w myślach i doskonale rozumie Twój przekaz. Po drugie: błędy prowokują do dyskutowania o Twojej niekompetencji (często nieuprzejmie nazywanej po prostu głupotą). Niektóre osoby odwiedzające Twój profil czy bloga, uprzejmie poinformują Cię o wpadce w komentarzu lub wiadomości prywatnej. Jednak to zdarza się rzadko. Częściej spotkasz się z prześmiewczymi lub chamskimi wpisami, które mają tylko jeden cel: poniżenie Cię. Oprócz oczywistych nieprzyjemności zauważysz również, że dyskusja nagle przestała dotyczyć poruszanego w tekście tematu – zamiast tego użytkownicy skupili się na Tobie! I to w taki sposób, jakiego wolisz uniknąć.

5. Pokaż ludzką twarz

Firma to coś więcej, niż produkty i statystyki sprzedaży. To przede wszystkim ludzie – Ty i Twoi pracownicy, którymi powinieneś się chwalić. Najpopularniejszą i najczęściej wykorzystywaną techniką są oczywiście zdjęcia ekipy publikowane w social media. Chociaż to mocno wyeksploatowany sposób, nadal sprawdza się doskonale. Nie warto jednak polegać tylko na nim. Pamiętasz co mówiliśmy o przyjmowaniu pochwał? Możesz także pochwalić się osiągnięciami członków zespołu, zauważać ich osobno – jako konkretnych specjalistów – ale także razem, jako grupę. Ciekawy sposób na komunikację z użytkownikami wypracował sobie Brand24. Pracownicy, którzy aktywnie prowadzą swoje projekty w social media, nie zapominają wspomnieć o Brand24, dzięki czemu ranga firmy wzrasta. Oczywiście nie warto zmuszać swojego zespołu do tego, by aktywnie udzielał się pod postami czy zachęcał do korzystania z Twoich usług – tego typu działania prędzej Ci zaszkodzą, niż pomogą. Ta strategia ma przede wszystkim pokazać, że Twoi pracownicy czują się doskonale w swoim towarzystwie, są zżyci, zadowoleni, a przez to… efektywni.

6. Po prostu

Prosty przekaz zawsze jest w cenie. W tym przypadku nie mamy jednak na myśli krótkich, hasłowych tekstów – choć mają one swoje zalety, zwłaszcza przy tworzeniu postów na portale społecznościowe. Ten punkt odnosi się (znowu) do języka. Brak błędów to połowa sukcesu. Drugą jest odpowiedni dobór słów w danej branży. Używając trudnych, niezrozumiałych dla ogółu wyrażeń, wcale nie wyjdziesz na szalenie inteligentną osobę. Nikt Cię nie zrozumie lub, w gorszym wypadku, zrozumie niepoprawnie. Wniosek jest jeden: tracisz. A Twoim zdaniem, co jest najważniejszą zasadą dotyczącą komunikacji?